Порядок работы с обращениями граждан

Порядок организации приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан в ООО «СФЕРА»

1. Приказом директора определяются ответственные лица по работе с обращениями граждан, ответственные за анализ всех поступающих обращений (включая устные) и разработку решений по системным проблемам.
2. Письменные обращения могут приниматься: 
• по почте, на почтовый адрес клиники;
• лично или через курьера;
• на адрес электронной почты и другие официальные интернет-ресурсы клиники в форме электронного документа;
• в кабинетах, регистратуре.
• через сайты-партнеры клиники (ПроДокторов, Яндекс-карты и др.), где имеется техническая возможность оставить обращение. 
3.  Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в день доставки, в исключительных случаях (время доставки совпадает с окончанием рабочего дня) – на следующий день в «Журнале регистрации обращений граждан». 
4. После регистрации, письменные (электронные) обращения граждан рассматриваются директором клиники, и направляются на исполнение ответственным лицам согласно революции. 
5. Отдельные обращения граждан рассматриваются в клинике в следующем порядке: • если в письменном (электронном) обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, то письменный ответ на обращение не дается:
• если в письменном (электронном) обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников клиники, а также членам их семьи, клиника вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом ответственным исполнителем сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
• если текст письменного обращения не поддается прочтению - письменный ответ на такое обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
• если в письменном (электронном) обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы, в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства – ответственный исполнитель вправе подготовить ответ за подписью директора клиники о безосновательности очередного обращения;
• переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес ООО «Сфера»;
• в случае если обращение подается через представителя заявителя, должен быть предоставлен документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены: 
•  оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);
• оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);
• иные документы, установленные законодательством Российской Федерации, позволяющие лицу действовать от имени заявителя без доверенности
6. Все обращения граждан рассматриваются не более 30 дней со дня регистрации обращения с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения (если действующим законодательством не установлен более короткий срок рассмотрения). В случаях необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов либо принятия других мер, срок рассмотрения обращения может быть продлен директором ООО «Сфера», но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением обратившегося о причинах продления рассмотрения обращения. 
7. Срок исполнения истекает в последний день исполнения. В случае, если окончание срока рассмотрения обращения граждан приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается предыдущий ему рабочий день. 
8. Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.
9. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
10. Директор, подписавший ответ, несет ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.
11. Ответ по результатам рассмотрения обращения предоставляется заявителю лично па руки, через почтовое отправление, либо на указанную заявителем в обращении электронную почту, не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме.
12. При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник клиники, осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме, либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.
13. При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник клиники, осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме, либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.
14. Личный прием граждан проводится директором, его заместителями и руководителями структурных подразделений согласно утвержденному графику. 



График личного приема граждан администрацией ООО «Сфера»
Должность	ФИО	Приемный день	Время приема
Директор	Чаляби Татьяна Азизовна	Вторник, Четверг	11:00-12:00
Заместитель директора по КЭР	Делеске Инна Александровна	Пятница, Суббота	12:00-13:00
Заместитель директора по методической работе	Егунова Ольга Георгиевна	Среда	11:00-12:00




Личный приём граждан осуществляется в порядке очередности. Граждане, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приёма, принимаются вне очереди.

15. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма, о чем делается запись в Карте приема. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства требуют дополнительной проверки, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан письменно. Данная Карта приема передается ответственному лицу и рассматривается как письменное обращение в течение установленного законодательством срока, либо срока, установленного директором клиники.
16. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения:
• в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть направлен ответ; 
• в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией; • Текст письменного обращения не поддается прочтению;
• в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в клинику, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
• полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).